Pernyataan kontroversial CEO OpenAI, Sam Altman, menggemparkan industri teknologi. Dia memprediksi kecerdasan buatan (AI) akan menghapus total beberapa kategori pekerjaan manusia, terutama customer support.

Dalam kunjungannya ke Washington DC, Altman tanpa ragu menyatakan kepada Michelle Bowman, wakil ketua Federal Reserve untuk pengawasan, bahwa beberapa sektor pekerjaan akan "benar-benar, benar-benar hilang" tergantikan oleh agen AI.

Altman secara spesifik menunjuk peran layanan pelanggan sebagai "kategori di mana saya katakan, kamu tahu, ketika kamu menelepon customer support, kamu berurusan dengan AI, dan itu tidak masalah."

Disrupsi Total Industri Layanan Pelanggan

Prediksi Altman terhadap industri layanan pelanggan terlihat begitu ekstrem. Dia menggambarkan masa depan di mana konsumen akan berinteraksi dengan AI yang mampu melakukan segala hal yang bisa dilakukan oleh agen customer support manusia.

Miliader teknologi ini dengan percaya diri menyatakan, "Sekarang Anda menelepon salah satu layanan ini dan AI menjawab. Seperti berbicara dengan orang yang sangat pintar dan cakap. Tidak ada menu telepon bertingkat, tidak ada transfer. AI bisa melakukan segalanya yang bisa dilakukan agen customer support di perusahaan tersebut."

Pernyataan Altman yang melempar manusia "ke bawah bus" ini mungkin tidak mengejutkan. Sebagai CEO perusahaan AI terbesar saat ini, dia memiliki kepentingan finansial untuk mendorong adopsi AI secara masif di berbagai sektor.

Lebih jauh lagi, Altman mengklaim AI layanan pelanggan "tidak membuat kesalahan," "sangat cepat," dan mampu menyelesaikan masalah dalam sekali panggilan. Klaim ini tentu mengabaikan kompleksitas komunikasi manusia dan banyaknya kasus khusus yang membutuhkan pertimbangan empati.

Pandangan utopis Altman juga tidak mempertimbangkan dampak sosial dan ekonomi dari hilangnya jutaan pekerjaan di sektor layanan pelanggan secara global.

Realitas yang Bertolak Belakang

Meskipun Altman terdengar yakin, kenyataan di lapangan menunjukkan gambaran yang berbeda. Kritikus AI mengingatkan bahwa teknologi ini cenderung menggantikan tenaga kerja manusia dengan alternatif yang tidak andal dan rentan terhadap kasus-kasus tak terduga.

Terdapat juga pertimbangan praktis yang diabaikan Altman. Banyak perusahaan yang mencoba mengganti pekerja manusia dengan AI justru mendapat kecaman publik. Reaksi negatif ini menunjukkan bahwa konsumen belum siap kehilangan sentuhan manusia dalam layanan pelanggan.

Salah satu contoh nyata adalah perusahaan fintech Klarna. CEO Sebastian Siemiatkowski yang sebelumnya membanggakan asisten AI yang akan menggantikan 700 karyawan, akhirnya meralat pernyataannya. Ia mengakui "dari perspektif brand... saya pikir sangat penting untuk memberi kejelasan pada pelanggan bahwa akan selalu ada manusia jika Anda menginginkannya."

Sebuah studi tahun lalu bahkan menemukan mayoritas pelanggan tidak menginginkan perusahaan menggunakan AI untuk layanan pelanggan. Penolakan ini dapat dipahami mengingat kekacauan dan frustrasi yang disebabkan oleh keterbatasan model AI saat ini.

Contoh kasus Cursor, asisten coding berbasis AI, menunjukkan risiko nyata. Pelanggan mengalami log-out misterius, dan ketika menghubungi layanan pelanggan berbasis AI, mereka diberi tahu bahwa itu adalah "perilaku yang diharapkan" di bawah kebijakan login baru—yang ternyata hanya halusinasi dari AI yang bermasalah.

Visi Masa Depan atau Kepentingan Bisnis?

Apa yang dibayangkan Altman adalah masa depan yang belum ada, dan mungkin tidak akan terwujud seperti yang ia gambarkan. Namun sebagai pemimpin salah satu perusahaan AI paling sukses di industri, dia memiliki banyak keuntungan jika visinya terealisasi.

Prediksi Altman tentang pengambilalihan pekerjaan manusia oleh AI perlu disikapi kritis. Pertanyaan besarnya bukan lagi "apakah AI akan menggantikan pekerjaan manusia?" melainkan "sejauh mana masyarakat akan menerima penggantian ini?" dan "apa konsekuensi sosial-ekonomi yang harus dihadapi?"

Sementara teknologi terus berkembang, keseimbangan antara efisiensi AI dan nilai interaksi manusia tetap menjadi perdebatan penting yang belum terselesaikan.

(Burung Hantu Infratek / Berbagai Sumber)